In questa guida spieghiamo come fare un reclamo TIM.
Reclamo TIM
Un reclamo Telecom, oggi TIM, è la segnalazione formale con cui comunichi all’operatore che qualcosa non va sulla tua linea fissa o mobile e chiedi una soluzione, spesso con rimborso o indennizzo. È il passaggio che “sblocca” tutte le tutele successive, come la conciliazione davanti all’AGCOM, quindi vale la pena farlo con attenzione e in modo tracciabile.
Di solito si presenta un reclamo quando ti trovi di fronte a fatture che non riconosci, addebiti per servizi mai richiesti, guasti ripetuti o prolungati alla linea, problemi di attivazione o migrazione, penali che ritieni illegittime, mancato rispetto delle condizioni contrattuali o quando, nonostante le chiamate al 187, al 119 o al 191, il problema continua a ripresentarsi. Prima di scrivere è utile raccogliere documento d’identità, codice fiscale, codice cliente, numero di linea, schermate dell’area MyTIM, copie delle bollette interessate e le eventuali email, SMS o numeri di pratica già aperti. Questo materiale ti servirà sia nel reclamo, sia in un’eventuale fase successiva di conciliazione.
Il canale più immediato oggi è quello online. Accedendo alla tua Area MyTIM, da app o da web, puoi entrare nella sezione Assistenza e usare la funzione “Invia segnalazioni e reclami”, che TIM stessa indica come strumento dedicato per questo tipo di comunicazioni. La segnalazione inoltrata in questo modo viene protocollata e associata al tuo profilo, e puoi spesso seguirne l’avanzamento. È comunque prudente salvare o stampare la conferma di invio, così da avere prova della data in cui hai presentato il reclamo.
Il contatto telefonico, possibile seguendo questa guida su come parlare con un operatore TIM, rimane importante, soprattutto per far aprire rapidamente una segnalazione tecnica in caso di guasto. Per la linea fissa dei privati il numero di riferimento è il 187, mentre per il mobile è il 119; per i clienti business esiste invece il 191, attivo da rete fissa o mobile TIM tutti i giorni. Tuttavia la telefonata, da sola, non è sempre sufficiente dal punto di vista probatorio, perché non sempre è semplice dimostrare contenuto e data della conversazione. Per questo molti sportelli consumatori consigliano di affiancare al contatto telefonico un reclamo scritto inviato con un mezzo che lasci traccia.
Tra gli strumenti scritti più forti c’è la PEC. Per i reclami verso TIM vengono indicati, a seconda dei casi, l’indirizzo di posta certificata telecomitalia@pec.telecomitalia.it
e indirizzi email dedicati all’ufficio reclami, come ad esempio caringservizioclienti@telecomitalia.it
, utilizzati proprio per convogliare le contestazioni formali. La PEC ha valore legale analogo a una raccomandata con ricevuta di ritorno, perché certifica sia l’invio sia la consegna del messaggio. Alcune guide dedicate al rapporto con TIM ricordano inoltre che l’operatore dovrebbe fornire una risposta “tempestiva”, spesso indicata in circa trenta giorni, in linea con la normativa sulla tutela degli utenti.
Se preferisci la carta, puoi ricorrere alla raccomandata A/R indirizzata agli uffici reclami di TIM. Le informazioni più aggiornate richiamano, per le utenze fisse, la casella postale 111 a Fiumicino, intestata a Telecom Italia S.p.A. – Servizio Assistenza Clienti, e, per le utenze mobili dei privati, la casella postale 555, sempre a Fiumicino, per il Servizio Clienti TIM; per i clienti business viene indicata un’ulteriore casella postale dedicata. Anche in questo caso la ricevuta di ritorno attesta la data in cui l’operatore ha ricevuto il reclamo e diventa un documento fondamentale se il problema arriverà davanti al Corecom o all’AGCOM.
Un’altra strada ancora valida è il fax. Alcune associazioni di consumatori ricordano numeri dedicati ai reclami dei clienti TIM, come il fax 800 000 187 per i privati di linea fissa, 800 600 119 per il mobile e 800 000 191 per l’utenza business. Il fax genera una ricevuta automatica di trasmissione e di esito, che vale come prova di invio. Anche le semplici email non certificate possono essere usate come canale di contatto, ma il loro valore probatorio, specie in caso di contenzioso, è in genere più debole rispetto a PEC, raccomandata o fax.
Nel corpo del reclamo è importante essere chiari e completi. Alcuni studi legali specializzati in diritto delle telecomunicazioni suggeriscono di inserire i dati anagrafici e di contatto, il codice cliente, il numero dell’utenza interessata e l’oggetto preciso della richiesta, di descrivere in modo circostanziato i fatti, indicando date di inizio del disservizio, tentativi di soluzione e riscontri ricevuti, di richiamare, se possibile, i riferimenti normativi o contrattuali alla base delle tue pretese e di specificare in modo quantificato quali rimborsi o indennizzi chiedi sulla base della Carta dei Servizi TIM e delle delibere AGCOM. Allegare una copia del documento di identità firmato rende il reclamo ancora più completo, soprattutto quando si richiedono rimborsi economici o modifiche contrattuali.
Dopo aver ricevuto il reclamo, l’operatore ha un termine entro cui rispondere. La documentazione dei Corecom e le FAQ su ConciliaWeb richiamano in genere il limite dei quarantacinque giorni per la gestione del reclamo da parte dell’operatore; trascorso questo periodo senza risposta, o in presenza di una risposta inadeguata, per l’utente si apre la strada del contenzioso vero e proprio. Alcune guide dedicate a TIM specificano anche la soglia dei trenta giorni come obiettivo di risposta, ma ciò che conta è che la risposta sia motivata e affronti davvero le questioni sollevate, spiegando come e quando verrà risolto il problema o perché eventualmente le richieste non vengono accolte.
Se dopo il reclamo il problema non è risolto, oppure non ricevi risposta nei tempi previsti, entra in gioco ConciliaWeb, la piattaforma online dell’AGCOM per la risoluzione delle controversie con gli operatori di telefonia e internet. La procedura è obbligatoria prima di poter eventualmente andare in giudizio e si svolge interamente online. Occorre registrarsi come “cliente”, accedere con SPID o altre credenziali ammesse e avviare una nuova conciliazione, selezionando il tipo di servizio (telefonia fissa, mobile o fisso+mobile) e dichiarando di aver già presentato un reclamo a TIM. Nella domanda di conciliazione si allega il reclamo inviato all’operatore, con le relative ricevute, e si indicano i disservizi lamentati, le date, gli importi contestati e le richieste di rimborso o indennizzo. Una commissione del Corecom o di AGCOM gestirà poi lo scambio di comunicazioni e l’eventuale udienza da remoto. Se si trova un accordo viene redatto un verbale che ha valore vincolante; se invece l’accordo non si raggiunge, è possibile chiedere la cosiddetta “definizione” della controversia, cioè una decisione dell’Autorità, entro un termine di tre mesi dalla chiusura della conciliazione.
Fac Simile Reclamo TIM Word e PDF
Di seguito viene messo a disposizione un fac simile reclamo TIM da scaricare.
