In questa pagina proponiamo un modello reclamo posta non consegnata Word e PDF da scaricare.
Come Scrivere un Reclamo Posta non Consegnata
Il reclamo per posta non consegnata è lo strumento con cui segnali formalmente al fornitore del servizio postale un disservizio di mancato recapito e chiedi, nello stesso tempo, che venga accertata la responsabilità, riconosciuto l’eventuale indennizzo e, se possibile, ricostruito l’esito dell’invio. Non è una semplice lamentela: rientra in una procedura regolata dal decreto legislativo 261/1999 sul servizio postale universale e dalle delibere AGCOM, che obbligano tutti gli operatori a prevedere procedure di reclamo semplici, trasparenti e poco onerose per gli utenti.
Il quadro normativo di riferimento parte proprio dal decreto 261/1999, che affida al fornitore del servizio universale (oggi Poste Italiane per i servizi coperti da universal service) l’obbligo di garantire standard minimi di qualità, di dotarsi di una Carta dei servizi che descriva tempi di recapito, casi in cui si può reclamare, indennizzi riconoscibili e modalità di presentazione dei reclami. Ogni operatore postale, anche non universale, deve adottare una propria Carta della qualità e renderla facilmente conoscibile agli utenti proprio per consentire di esercitare i diritti in caso di mancato recapito o altri disservizi.
Quando la posta non viene consegnata, il primo obbligo dell’utente è rivolgersi all’operatore che ha gestito l’invio. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy chiarisce espressamente che non ha competenza sui singoli reclami postali e che, in base all’articolo 14 del decreto 261/1999, la gestione dei reclami e dei relativi indennizzi fa capo agli operatori e, in seconda battuta, all’AGCOM per le controversie.
In termini pratici, la prima cosa da fare è capire che tipo di invio non è stato recapitato. I diritti e gli indennizzi non sono uguali per tutti i prodotti: cambia molto tra posta ordinaria non tracciata, raccomandate, assicurate, pacchi nazionali o internazionali, prodotti “universali” e prodotti “non universali”. Le Carte dei servizi e gli schemi di rimborsi di Poste Italiane, aggiornati periodicamente e pubblicati sul sito, indicano per ciascun servizio quando si può parlare di mancato recapito e quale indennizzo spetta al mittente o, in alcuni casi, al destinatario. Per molti prodotti di pacchetteria, ad esempio, è previsto che in caso di mancato espletamento del servizio venga restituito il costo della spedizione, mentre per smarrimenti, danneggiamenti o manomissioni imputabili a Poste possano essere riconosciuti importi forfettari, percentuali del costo di spedizione o rimborsi commisurati al valore dichiarato della merce entro certi massimali.
Allo stesso tempo, le Carte dei servizi specificano i casi in cui l’operatore è esonerato da responsabilità: ad esempio contenuto non ammesso, indirizzo errato o incompleto, rifiuto del destinatario, violazioni di norme sul contenuto della spedizione o altre circostanze imputabili al cliente. In queste ipotesi è possibile che il reclamo porti solo a chiarimenti sull’iter dell’invio, senza riconoscimento economico, proprio perché l’operatore è liberato da responsabilità in base alle condizioni generali.
La procedura di reclamo in senso stretto è descritta sia nella normativa generale sia nelle informative dei singoli operatori. L’AGCOM, nelle pagine dedicate alla vigilanza nel settore postale e nelle FAQ sulle controversie, ricorda che l’utente deve presentare reclamo all’operatore per lamentare il mancato recapito e che quest’ultimo è tenuto a concludere la procedura e comunicare la propria decisione entro un termine massimo di quarantacinque giorni, purché il reclamo sia completo di tutti gli elementi necessari a individuare il disservizio.
Per Poste Italiane, in particolare, è previsto un sistema di reclamo abbastanza strutturato. È possibile utilizzare il form di reclamo online sul sito, dopo aver selezionato il prodotto o servizio interessato, oppure compilare l’apposita “Lettera di reclamo” disponibile in formato PDF e inviarla con diversi canali: tramite PEC, via fax, con raccomandata indirizzata alla casella postale dedicata di Roma o consegnandola presso un ufficio postale, dove viene protocollata e timbrata. La stessa modulistica richiede di indicare se il reclamo è presentato dal mittente, dal destinatario o da un delegato, e insiste sul fatto che vadano allegati la ricevuta di spedizione, eventuali distinte di accettazione e, nei casi di smarrimento di invii assicurati o di merce, documenti che provino il valore del contenuto.
A prescindere dall’operatore, sul piano legale il reclamo per posta non consegnata dovrebbe sempre contenere alcuni elementi minimi. È importante identificare con chiarezza le parti (mittente e destinatario), indicare il tipo di servizio utilizzato, il numero di tracciatura o identificativo dell’invio, la data di accettazione, l’ufficio o il corriere presso cui è stato spedito e la descrizione sintetica del problema, specificando che la spedizione non risulta consegnata o che non è pervenuta al destinatario entro i termini previsti. È altrettanto utile precisare che cosa si chiede: la ricostruzione del percorso, il rilascio di una certificazione sul mancato recapito, l’indennizzo economico previsto dalla Carta dei servizi, il rimborso delle spese di spedizione e, se del caso, il risarcimento di ulteriori danni documentabili. Le associazioni di consumatori e la stessa Poste Italiane mettono a disposizione fac-simile di lettere di reclamo che seguono questo schema, proprio perché il contenuto dettagliato facilita l’istruttoria e riduce il rischio di rigetto per “informazioni insufficienti”.
Sul profilo probatorio, la scelta del canale non è indifferente. Anche quando l’operatore accetta reclami telefonici o tramite chat, la tutela piena passa da un reclamo scritto che lasci prova dell’invio e della ricezione: PEC, raccomandata, consegna allo sportello con rilascio di copia timbrata o modulo online che generi una ricevuta con numero di protocollo. Questo serve sia per poter dimostrare, se necessario, di aver rispettato i termini previsti dalla Carta dei servizi per la presentazione del reclamo, che spesso fissano finestre temporali ben precise per ciascun prodotto, sia per documentare la data da cui decorrono i quarantacinque giorni a disposizione dell’operatore per rispondere.
Una volta ricevuto il reclamo completo, l’operatore deve svolgere gli accertamenti del caso e fornire una risposta adeguatamente motivata. Le direttive AGCOM chiariscono che, in caso di rigetto, la risposta deve essere in forma scritta, spiegare le ragioni del diniego, indicare gli accertamenti svolti e informare l’utente sulle possibilità di conciliazione. In caso di accoglimento, la risposta deve specificare quali misure vengono adottate, in che tempi e con quali modalità viene liquidato l’eventuale rimborso o indennizzo, che le Carte dei servizi in genere prevedono di erogare entro un certo numero di giorni dalla comunicazione dell’esito.
Se il reclamo sulla posta non consegnata viene respinto o resta senza risposta oltre il termine dei quarantacinque giorni, l’utente può attivare la procedura di conciliazione prevista dal regolamento AGCOM per il settore postale. Si tratta di un percorso stragiudiziale, distinto dalle conciliazioni per servizi telefonici, che mira a trovare un accordo tra utente e operatore su rimborsi, indennizzi e altre misure correttive. L’Autorità ricorda che l’accesso alla conciliazione è subordinato proprio alla presentazione di un reclamo e che la domanda di conciliazione si presenta attraverso i moduli messi a disposizione dall’operatore o dall’Autorità stessa, anche con l’assistenza di sportelli e associazioni dei consumatori.
Oltre alla conciliazione, resta sempre percorribile la via giudiziaria ordinaria, soprattutto quando il danno da mancata consegna della posta è significativo, ad esempio per raccomandate contenenti documenti importanti, notifiche, titoli o valori. La giurisprudenza, anche recente, tende a riconoscere una responsabilità piuttosto rigorosa del fornitore del servizio postale per perdita o mancato recapito quando il disservizio è imputabile all’operatore, sia sul piano contrattuale verso il mittente, sia, in certe situazioni, sul piano extracontrattuale verso il destinatario, con conseguente obbligo di risarcire il pregiudizio provato.
In questo contesto, il reclamo per posta non consegnata svolge una doppia funzione. Da un lato è lo strumento necessario per far valere i diritti previsti dalla Carta dei servizi e dalle delibere AGCOM, compresi gli indennizzi economici forfettari per mancato recapito o mancato espletamento del servizio; dall’altro costruisce il “fascicolo” di fatti e documenti che può essere utilizzato in conciliazione o in giudizio. Una descrizione puntuale dell’accaduto, corredata di ricevute, numero di tracciabilità, eventuali comunicazioni con il servizio clienti e risposta al reclamo, permette all’Autorità o al giudice di verificare se l’operatore ha rispettato gli standard previsti dal contratto e dalla normativa sul servizio universale o se, al contrario, ha tenuto un comportamento inadempiente o scorretto.
Esempio Reclamo Posta non Consegnata
Oggetto: Reclamo per invio non consegnato / in ritardo / smarrito – Spedizione n. [tracking/numero invio]
Dati della spedizione
Tipologia invio: [lettera semplice / raccomandata / assicurata / atto giudiziario / pacco / corriere]
Numero di spedizione / barcode: []
Mittente dell’invio (se diverso dal reclamante): []
Destinatario dell’invio: [Nome, indirizzo completo]
Data accettazione/spedizione: [//____] – Ufficio/filiale di accettazione: [___]
Servizio acquistato: [standard / espresso / con esito di consegna / assicurazione € ___ / contrassegno € ]
Valore dichiarato/contenuto (se previsto): []
Descrizione del disservizio
Alla data odierna l’invio risulta non consegnato / consegna in ritardo / stato tracking fermo su [] dal [___].
Eventuali eventi registrati: [es. “consegnato a persona sconosciuta”, “indirizzo inesatto”, “giacenza non avvisata”].
Il destinatario non ha ricevuto l’invio né è stato lasciato avviso di giacenza.
Conseguenze subite: [perdita di termini, danno documentale, mancata ricezione merce, altri effetti].
Richieste
Ricerca e consegna urgente dell’invio al destinatario indicato, con conferma scritta dell’esito.
In caso di irreperibilità/smarrimento, rimborso/indennizzo previsto dalle condizioni di trasporto e dalla normativa vigente, oltre al rimborso delle spese sostenute (allegare prove).
Rettifica dello stato tracking e invio di report di indagine con indicazione della causa del disservizio.
(Se presente assicurazione/contrassegno) Attivazione pratica assicurativa / gestione importo COD secondo condizioni contrattuali.
Dati per eventuale rimborso
IBAN: [IT__ ____ ____ ____ ____ ____ ____] – Intestato a: []
Indirizzo e-mail per comunicazioni: []
Termine per riscontro
Si richiede riscontro scritto entro [xx] giorni dal ricevimento del presente reclamo, come da vostre procedure. In difetto, mi riservo di adire le competenti Autorità/ADR.
Allegati
[ ] Copia ricevuta/etichetta spedizione con numero tracking
[ ] Stampa tracking/cronologia eventi
[ ] Copia documento d’identità del reclamante
[ ] Eventuali avvisi di giacenza / esiti di consegna
[ ] Prova del danno/spese sostenute (scontrini, fatture, ecc.)
[ ] Delega (se reclamo presentato da terzi)
Luogo e data: [________]
Firma leggibile: ______________________________
Note facoltative (da non inviare se non necessarie)
– Protocollo invio reclamo: [PEC/Raccomandata A/R n. ] – Data invio: [____ _]
– Riferimenti eventuale reclamo telefonico/web: [ticket n. _____ del ____ _]
Modello Reclamo Posta non Consegnata Word e PDF
Di seguito è possibile trovare il modello reclamo posta non consegnata da scaricare.
Il modello è disponibile in due formati: Word e PDF, entrambi facilmente scaricabili. Questo assicurerà che sia facile da compilare, modificare e condividere, indipendentemente dal software che scegliete di utilizzare.
