In questa pagina proponiamo un modello reclamo per merce difettosa Word e PDF da scaricare.
Come Scrivere un Reclamo per Merce Difettosa
Il reclamo per merce difettosa è il modo con cui “attivi” la garanzia legale e, allo stesso tempo, metti formalmente in mora il venditore perché rimedi al problema. In diritto italiano la disciplina è diversa a seconda che tu sia un consumatore che compra da un professionista, oppure che l’acquisto avvenga tra imprese o tra privati: nel primo caso si applica il Codice del Consumo, nel secondo il codice civile sulla vendita.
Quando chi acquista è un consumatore e il venditore è un professionista, il riferimento è il Codice del Consumo, così come modificato dal d.lgs. 170/2021 che ha attuato la direttiva UE 2019/771. Non si parla più genericamente di “merce difettosa”, ma di difetto di conformità: il bene non corrisponde al contratto quando non è adatto all’uso abituale o particolare concordato, non possiede le qualità promesse dal venditore o dal produttore, non è conforme a campioni o descrizioni, oppure è installato in modo errato quando l’installazione è compresa nel contratto.
La garanzia legale in questo rapporto dura due anni dalla consegna del bene. Il venditore è responsabile per qualsiasi difetto di conformità che si manifesti entro questo periodo; l’azione per far valere i difetti non dolosamente occultati si prescrive comunque nel termine massimo di ventisei mesi dalla consegna. Per i beni usati le parti possono ridurre contrattualmente la durata della responsabilità, ma mai sotto un anno.
Una novità importante della riforma è che è stato eliminato, per i contratti conclusi dal 1° gennaio 2022, l’obbligo per il consumatore di denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta a pena di decadenza: la tutela non è più legata a questo termine “di denuncia”, ma solo alla prescrizione dei ventisei mesi. Resta comunque prudente, sul piano pratico, contestare per iscritto il difetto il prima possibile, sia per evitare discussioni sull’uso scorretto del bene, sia perché dopo un certo tempo può diventare più difficile provare l’esistenza del difetto o il collegamento con la consegna.
Un altro punto centrale riguarda l’onere della prova: oggi, se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume che esistesse già a quella data; sarà il venditore a dover dimostrare il contrario, ad esempio provando un uso improprio o un danno accidentale. Questo rafforza molto il peso del reclamo scritto, perché “cristallizza” il momento in cui il difetto è stato rilevato.
In caso di merce difettosa il consumatore ha diritto prima di tutto alla riparazione o alla sostituzione del bene senza spese, in un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti; se questi rimedi primari sono impossibili, eccessivamente onerosi o non vengono eseguiti, può ottenere una riduzione adeguata del prezzo o la risoluzione del contratto con restituzione del corrispettivo pagato. Il reclamo è il documento con cui chiedi formalmente uno di questi rimedi e metti il venditore nella condizione di intervenire.
Se chi compra non è un consumatore ma, ad esempio, un’impresa che acquista da un’altra impresa, oppure un privato che compra da un altro privato, la disciplina cambia: non si applica il Codice del Consumo ma le norme del codice civile sulla vendita. L’art. 1490 c.c. impone al venditore di garantire che la cosa venduta sia immune da vizi che la rendano inidonea all’uso cui è destinata o che ne diminuiscano in modo apprezzabile il valore.
Qui tornano in gioco due termini molto rigidi, fissati dall’art. 1495 c.c.: il compratore decade dal diritto alla garanzia se non denuncia i vizi al venditore entro otto giorni dalla scoperta, salvo un diverso termine pattuito o previsto dalla legge; l’azione si prescrive in un anno dalla consegna della cosa. Alcune decisioni e commenti sottolineano quanto questo termine decennale di otto giorni sia “insidioso”, perché basta sforarlo per perdere la possibilità di far valere la garanzia ex art. 1490, salvo che il venditore abbia riconosciuto il vizio o lo abbia occultato.
In questo scenario, soprattutto nei rapporti tra imprese, il reclamo per merce difettosa è letteralmente la “denuncia dei vizi” che evita la decadenza: per questo è essenziale che riporti con precisione la data di scoperta dei difetti e che venga inviato su canali tracciabili, in modo da poter dimostrare, se necessario, di aver rispettato il termine di otto giorni.
Dal punto di vista contenutistico, il reclamo per merce difettosa deve identificare con chiarezza le parti, il contratto o l’ordine, la merce e i difetti riscontrati, oltre a contenere una richiesta esplicita di rimedio. Nella pratica si indicano di solito i dati dell’acquirente, i riferimenti del venditore, la data e le modalità di acquisto, lo scontrino o la fattura, il modello e la descrizione del bene, la data in cui il difetto si è manifestato e una descrizione concreta del problema (malfunzionamento, rotture, caratteristiche diverse da quelle promesse, mancanza di accessori o parti). Le associazioni dei consumatori e vari siti giuridici mettono a disposizione fac-simile di lettera di reclamo per merce difettosa, proprio per aiutare a non dimenticare questi elementi chiave.
Per il consumatore, nel testo è utile richiamare la garanzia legale ai sensi del Codice del Consumo, specificando che il difetto di conformità si è manifestato entro due anni dalla consegna e chiedendo, a scelta, la riparazione o la sostituzione del bene, salvo poi riservarsi la possibilità di domandare riduzione del prezzo o risoluzione se il primo rimedio non va a buon fine. Nei rapporti tra non consumatori, invece, il reclamo inquadra i vizi ai sensi degli artt. 1490 e seguenti c.c. e può sfociare nella richiesta di riduzione del prezzo, risoluzione del contratto o risarcimento danni, secondo le regole generali.
Se il venditore accoglie il reclamo, procede alla riparazione o sostituzione; se rifiuta o non interviene in tempi ragionevoli, il consumatore può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione, in proporzione alla gravità del difetto e tenendo conto del fatto che non si può sciogliere il contratto per difetti di lieve entità, secondo quanto prevede il Codice del Consumo. In ambito B2B, il mancato adempimento può legittimare la risoluzione per inadempimento e la richiesta di risarcimento, secondo gli artt. 1453 e seguenti c.c.
Quando il venditore nega la garanzia o non risponde, il consumatore può valutare gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), previsti dal diritto europeo e nazionale per le liti di consumo, rivolgendosi agli organismi accreditati o alle associazioni di consumatori che gestiscono procedure di conciliazione, oppure, in ultima istanza, adire il giudice ordinario. Anche in queste sedi il reclamo per merce difettosa, con ricevute, allegati e risposte del venditore, rappresenta il nucleo probatorio da cui il giudice o il conciliatore partiranno per valutare se e come il tuo diritto alla garanzia legale è stato rispettato o violato.
Esempio Reclamo per Merce Difettosa
B2C – Acquisto online (garanzia legale, Codice del Consumo)
Oggetto: Reclamo per merce difettosa e richiesta rimedio – Ordine n. [] del []
Con riferimento all’ordine n. [____] del [____], relativo al prodotto [marca/modello], segnalo difetti di conformità riscontrati il [____]: [descrizione precisa del difetto, quando si manifesta, foto/video allegate]. Ai sensi degli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo, chiedo [riparazione / sostituzione] senza spese entro un termine ragionevole; in subordine, [riduzione del prezzo / risoluzione del contratto con rimborso]. Il prodotto è stato usato conformemente alle istruzioni e non è mai stato manomesso.
Resto in attesa di riscontro scritto entro [10] giorni e delle istruzioni di rientro (RMA/etichetta reso). In allegato [prova d’acquisto, foto/video, numero RMA se già assegnato].
[Luogo], [Data]
Firma __________________________
B2B – Fornitura non conforme (vendita tra imprese)
Oggetto: Contestazione non conformità e richiesta rimedi – DDT/Fattura n. [] – Ordine []
A seguito della consegna del [data/DDT] relativa a [articoli/codici], abbiamo riscontrato non conformità rispetto a [capitolato/ordine/scheda tecnica]: [descrizione puntuale, quantità difettose, lotti]. La merce è stata correttamente stoccata e campionata; si allegano rapporti di prova/foto. Ai sensi degli artt. 1490 c.c. e segg. denunciamo i vizi entro i termini e chiediamo: [sostituzione a vs. spese / ritiro e accredito / riparazione in situ] entro [__] giorni, con sospensione del pagamento della quota per € [____] sino a rimedio eseguito.
In difetto, ci riserviamo l’acquisto in sostituzione presso terzi con addebito differenziale e ogni ulteriore tutela. Allegati: [ordine, DDT, foto, test, verbale NC].
[Luogo], [Data]
[Firma e timbro]
B2C – Acquisto in negozio (garanzia legale 24 mesi)
Oggetto: Reclamo per prodotto difettoso – Scontrino n. [] del []
Ho acquistato in data [____] il prodotto [marca/modello] presso il vostro punto vendita di [città]; dopo [giorni/settimane] si è manifestato il seguente difetto: [descrizione]. Il bene rientra nella garanzia legale di conformità; pertanto richiedo la sostituzione/riparazione senza spese. In alternativa, se il rimedio non è possibile o eccessivamente oneroso, richiedo riduzione del prezzo o rimborso.
Resto in attesa di istruzioni per la gestione in assistenza. Allego scontrino originale/copia, foto e scheda difetti.
[Luogo], [Data]
Firma __________________________
Marketplace / Venditore terzo (acquisto online con piattaforma intermediaria)
Oggetto: Reclamo per merce difettosa – Ordine marketplace [] – Venditore []
Segnalo che il prodotto [marca/modello] ricevuto il [____] presenta difetti [descrizione, foto/video]. Chiedo al Venditore, ai sensi della garanzia legale, [riparazione/sostituzione] entro [__] giorni; in mancanza, rimborso integrale con ritiro a vostre spese. Invito la Piattaforma a prendere atto del reclamo e, se previsto, a sospendere il pagamento/attivare la protezione acquirente fino a soluzione.
Allego prova d’acquisto, conferma ordine, documentazione fotografica e resto in attesa di riscontro operativo.
[Luogo], [Data]
Firma __________________________
DOA / Arrivo danneggiato (entro pochi giorni dalla consegna)
Oggetto: DOA/merce arrivata danneggiata – richiesta sostituzione immediata – Sped. n. [____]
Alla consegna del [____] il collo [n. tracking] risultava [imballo danneggiato/sigilli rotti] e il prodotto [descrizione] presenta [urti/crepe/malfunzionamento]. Ho apposto riserva di controllo al corriere in data [____]. Chiedo sostituzione immediata con ritiro a vostre spese o, in alternativa, rimborso totale. Allego foto dell’imballo e del danno, bolla/riserva, prova d’acquisto.
Attendo vostre istruzioni entro [48/72] ore per la gestione del reso secondo policy DOA.
[Luogo], [Data]
Firma __________________________
Modello Reclamo per Merce Difettosa Word e PDF
Di seguito è possibile trovare il modello reclamo per merce difettosa da scaricare.
Il modello è disponibile in due formati: Word e PDF, entrambi facilmente scaricabili. Questo assicurerà che sia facile da compilare, modificare e condividere, indipendentemente dal software che scegliete di utilizzare.
