In questa pagina proponiamo un modello reclamo banca da scaricare.
Come Scrivere un Reclamo Banca
Il reclamo alla banca, in Italia, è il primo strumento “ufficiale” che la legge ti mette in mano quando hai un problema con un conto, un mutuo, una carta, un prestito o qualunque altro servizio bancario o finanziario. Non è una semplice lamentela: è un atto che la banca è obbligata a gestire secondo regole fissate dalla Banca d’Italia, e da cui dipende anche la possibilità di rivolgersi poi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o al giudice. Le disposizioni di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”, emanate dalla Banca d’Italia a partire dal provvedimento del 29 luglio 2009 e periodicamente aggiornate, impongono agli intermediari di dotarsi di un Ufficio reclami e di procedure chiare e accessibili ai clienti.
Dal punto di vista legale, puoi presentare reclamo ogni volta che ritieni che la banca abbia violato il contratto, applicato condizioni diverse da quelle pattuite, gestito male un’operazione di pagamento, segnalato in modo scorretto in centrale rischi, addebitato costi non dovuti o, più in generale, tenuto un comportamento non conforme alle norme di trasparenza e correttezza. I canali ammessi sono indicati nei fogli informativi e sul sito dell’intermediario e normalmente includono lettera cartacea (anche consegnata in filiale con ricevuta), raccomandata A/R, fax, email o PEC e, sempre più spesso, un modulo dedicato nell’area clienti online. Le stesse banche, nelle loro informative su “Reclami e risoluzione delle controversie”, spiegano che il cliente può usare indifferentemente questi canali e che ciascun reclamo viene protocollato dall’Ufficio reclami.
Nel contenuto del reclamo è importante indicare i tuoi dati identificativi, il rapporto interessato (numero di conto, mutuo, carta, contratto di finanziamento), descrivere i fatti in modo cronologico, specificare che cosa contesti e che cosa chiedi (per esempio lo storno di un addebito, il rimborso di somme, la correzione di una segnalazione, il riconoscimento di interessi o condizioni concordate). Anche se non esiste un “format” obbligatorio per legge, le istruzioni della Banca d’Italia sulla trasparenza insistono sul dovere degli intermediari di fornire ai clienti indicazioni chiare su come presentare reclamo e sui tempi e modi in cui riceveranno risposta; molti istituti pubblicano quindi vere e proprie “guide al reclamo” che suggeriscono di allegare documenti e estratti conto a supporto.
Il centro giuridico del reclamo bancario sta nei tempi di risposta. Le regole di settore, così come sintetizzate da banche e intermediari nei loro documenti informativi, prevedono oggi in via generale un termine massimo di 60 giorni entro cui la banca deve rispondere, per iscritto e in modo motivato, a partire dalla data di ricezione del reclamo. Alcune fonti ricordano che questo termine è stato elevato da 30 a 60 giorni, fatti salvi i termini più brevi eventualmente imposti da disposizioni speciali (ad esempio in materia di servizi di pagamento o carte). Se la banca non risponde nei 60 giorni, oppure risponde ma in modo che tu ritieni insoddisfacente, la disciplina ti apre la strada verso i sistemi di risoluzione stragiudiziale, in primo luogo l’Arbitro Bancario Finanziario.
L’ABF è l’organismo di risoluzione alternativa delle controversie istituito ai sensi dell’articolo 128-bis del Testo Unico Bancario e disciplinato dal CICR e dalla Banca d’Italia; è un sistema di ADR specializzata cui puoi rivolgerti solo dopo aver presentato un reclamo scritto all’intermediario. Il sito ufficiale dell’ABF e quello della Banca d’Italia spiegano che il ricorso è possibile se sono trascorsi 60 giorni senza risposta oppure se la risposta non ti soddisfa, e che il ricorso va presentato entro 12 mesi dall’invio del reclamo, altrimenti occorre prima inviare un nuovo reclamo. L’ABF tratta controversie bancarie e finanziarie entro determinati limiti di valore (oggi fino a 200.000 euro per molte tipologie di controversie, secondo gli aggiornamenti della disciplina) e adotta decisioni che non sono sentenze ma hanno un forte peso: se la banca non le rispetta, la Banca d’Italia ne dà pubblicità, con evidente impatto reputazionale.
Il reclamo è quindi un vero “filtro obbligato” per accedere all’ABF: senza un reclamo scritto e tracciabile, presentato alla banca, il ricorso viene dichiarato inammissibile. Nella pratica, questo significa che la data del reclamo segna l’inizio di due conteggi diversi: da un lato i 60 giorni a disposizione dell’intermediario per rispondere, dall’altro i 12 mesi entro cui puoi eventualmente depositare il ricorso all’ABF tramite il Portale online dedicato, dove ti registri, compili il modulo, alleghi il reclamo e la risposta (o dimostri la mancata risposta) e paghi il contributo di 20 euro previsto per la procedura. Accanto al reclamo alla banca e al ricorso all’ABF, l’ordinamento prevede un’ulteriore figura: l’esposto alla Banca d’Italia. Si tratta di una segnalazione che il cliente può inviare alla banca centrale attraverso il portale “Servizi online” o con gli altri canali indicati sul sito istituzionale, per rappresentare comportamenti ritenuti scorretti o irregolari di banche e intermediari. La Banca d’Italia chiarisce che l’esposto non è uno strumento per risolvere la singola controversia o ottenere rimborsi individuali, ma serve alla vigilanza per valutare se avviare accertamenti sull’intermediario e, se del caso, intervenire con misure di vigilanza. Per tutelare economicamente il proprio interesse, quindi, il cliente deve comunque passare dal reclamo e, se necessario, dall’ABF o dal giudice ordinario.
Sotto il profilo probatorio, è sempre consigliabile che il reclamo sia presentato per iscritto con un mezzo che consenta di dimostrarne invio e ricezione: consegna a mano con ricevuta, raccomandata, PEC, o form online che generi una conferma automatica. Questo è fondamentale non solo per “contare” correttamente i 60 giorni di cui dispone la banca per rispondere, ma anche perché il ricorso all’ABF richiede di allegare il reclamo e la prova dell’invio. Se ti limiti a lamentarti verbalmente allo sportello, in call center o al gestore, la banca non è formalmente tenuta ad attivare l’Ufficio reclami e tu rischi di non avere nessun documento spendibile nella fase successiva.
Un altro aspetto legale importante riguarda il contenuto della risposta della banca. Le disposizioni di trasparenza della Banca d’Italia richiedono che la risposta ai reclami sia motivata, cioè che indichi le ragioni per cui il reclamo è accolto, parzialmente accolto o respinto, e che informi il cliente della possibilità di rivolgersi all’ABF o ad altri organismi di ADR, specificando recapiti e siti di riferimento. Se la banca accoglie il reclamo ma poi non dà attuazione a quanto promesso, ad esempio non rimborsa le somme dovute, questa inerzia può essere a sua volta oggetto di ricorso all’ABF: molte informative bancarie precisano espressamente che il cliente può ricorrere all’Arbitro anche in caso di mancata attuazione dell’accoglimento del reclamo.
Esempio di Reclamo Banca
Addebito non autorizzato su conto/carta
Oggetto: Reclamo per addebito non autorizzato su [conto/carta] n. [xxxx]
Canale d’invio: [PEC / Raccomandata A/R]
Spett.le [Nome Banca],
il/alla sottoscritto/a, titolare del [conto/carta] n. [xxxx], segnala i seguenti addebiti non autorizzati:
Operazione del ____________ per € [importo] con causale/merchant “[descrizione]”.
Operazione del ____________ per € [importo] con causale/merchant “[descrizione]”.
Tali operazioni non sono state da me effettuate né autorizzate. Ho provveduto al blocco dello strumento di pagamento in data ____________ (protocollo n. [se disponibile]).
Chiedo
l’immediato storno degli addebiti indicati e il ripristino delle somme sul mio conto;
l’invio di esito scritto del presente reclamo;
copia dei log/elementi probatori che la banca ritiene attestino l’autenticazione delle operazioni.
Allegati: copia documento d’identità; estratto conto; eventuale denuncia; ricevuta blocco carta.
Luogo e data: ____________
Firma: ______________________
Spese/Commissioni non pattuite
Spett.le [Nome Banca],
in data ____________ ho rilevato l’addebito di € [importo] per “[tipo spesa/commissione]” sul rapporto n. [xxxx]. Tali condizioni non risultano presenti nel contratto sottoscritto in data ____________, né mi è stata comunicata variazione unilaterale valida e nei termini.
Chiedo lo storno integrale di € [importo], il ricalcolo degli interessi e l’aggiornamento degli estratti conto. Gradirei riscontro scritto con motivazioni e riferimenti contrattuali.
Allegati: estratto conto, copia contratto, eventuale comunicazione di variazione (se ricevuta).
Luogo e data: ____________
Firma: ______________________
Ritardo/Mancata esecuzione bonifico
Spett.le [Nome Banca],
in data ____________ ho disposto un bonifico di € [importo] a favore di [beneficiario] – IBAN [iban], con causale “[causale]”. Alla data ____________ l’operazione risulta [non eseguita/in ritardo/accreditata tardivamente], con conseguenti disagi e potenziali danni.
Chiedo
l’immediata esecuzione/soluzione dell’operazione o il suo annullamento con riaccredito delle somme;
il riconoscimento di eventuali interessi/indennizzi per il ritardo;
spiegazioni scritte sulle cause del disservizio.
Allegati: ordine di bonifico, evidenze di ritardo, comunicazioni intercorse.
Luogo e data: ____________
Firma: ______________________
Errata segnalazione a SIC/Centrale Rischi
Spett.le [Nome Banca],
ho appreso in data ____________ dell’avvenuta segnalazione a [CRIF/Experian/BDI/Centrale Rischi] relativa alla posizione n. [xxxx]. La segnalazione risulta, a mio avviso, inesatta/ingiustificata, poiché [motivo: es. pagamenti regolari, piano rientro concordato il ____________, importo contestato, ecc.].
Chiedo
la correzione/cancellazione della segnalazione;
conferma scritta dell’aggiornamento trasmesso ai SIC;
l’invio della documentazione che avrebbe giustificato la segnalazione.
Allegati: visura SIC, ricevute pagamenti, accordi scritti, estratti conto.
Luogo e data: ____________
Firma: ______________________
Malfunzionamento ATM/operazione fallita con addebito
Spett.le [Nome Banca],
in data ____________, presso lo sportello ATM [indirizzo/filiale], un’operazione di [prelievo/versamento] di € [importo] non è andata a buon fine (banconote non erogate/versamento non contabilizzato), ma l’addebito risulta registrato sul mio rapporto.
Chiedo il riaccredito dell’importo di € [importo], la rettifica degli estratti conto e un riscontro scritto sull’esito della verifica tecnica del dispositivo.
Allegati: scontrino ATM (se disponibile), estratto conto, eventuali foto o ticket assistenza.
Luogo e data: ____________
Firma: ______________________
Modello Reclamo alla Banca
Di seguito è possibile trovare il modello reclamo banca espressa da scaricare.
