In questa guida vi daremo qualche consiglio su come scrivere una lettera di reclamo alle Poste Italiane e un modello da scaricare.
Come Fare un Reclamo a Poste Italiano
L’idea chiave è semplice: un reclamo efficace è tracciabile, completo dei riferimenti dell’invio o del servizio acquistato, presentato entro i termini previsti dalle condizioni del prodotto e indirizzato al canale giusto; se la risposta non arriva o non convince, esistono gradi di tutela ulteriori prima di pensare al giudice.
La prima mossa è definire con precisione l’oggetto del reclamo e raccogliere le prove. Per una spedizione smarrita, danneggiata o in ritardo devi avere a portata di mano la ricevuta con il codice di tracciamento, la data e l’ufficio di accettazione, i dati di mittente e destinatario, il tipo di servizio acquistato e gli eventuali servizi accessori (assicurazione, contrassegno, consegna a firma). Se c’è un danno materiale, fotografa il collo, l’imballo esterno e interno e il contenuto; se il problema è un mancato recapito o una consegna a soggetto diverso, annota la data di passaggio del portalettere o la dicitura che compare nel tracking. In caso di acquisti online spediti tramite Poste, conserva anche l’ordine e lo scambio con il venditore, perché in alcune ipotesi la prima responsabilità contrattuale ricade sull’e-commerce. Per pacchi o raccomandate assicurate, preparati a documentare il valore degli oggetti con scontrini o fatture: gli indennizzi seguono la Carta dei Servizi e le condizioni del prodotto e, senza una prova del valore, la liquidazione rischia di fermarsi agli importi minimi.
La seconda mossa è scegliere il canale, puntando su quello che ti garantisce protocollazione e prova di invio. Il modulo online sul sito e l’applicazione ufficiale generano un numero pratica e, in genere, una ricevuta via email; sono comodi quando hai già a portata di mano documenti in PDF o immagini. La PEC è lo strumento più forte se preferisci un canale formale: indirizza la comunicazione agli indirizzi indicati nella Carta dei Servizi e nella sezione “Reclami” del sito aziendale, allegando in un unico file la tua istanza firmata e la copia del documento; se non usi la PEC, va bene anche una raccomandata A/R all’Ufficio Reclami nazionale. Puoi presentare il reclamo anche allo sportello dell’ufficio postale: chiedi la protocollazione e fatti rilasciare copia timbrata; per questioni semplici un primo contatto telefonico al servizio clienti può sbloccare informazioni, ma non sostituisce il reclamo scritto quando cerchi rimborsi o indennizzi.
Nel corpo del reclamo racconta i fatti in ordine logico, con date e codici, spiega perché ritieni disservito il servizio acquistato e formula in modo chiaro ciò che chiedi: rimborso del prezzo, indennizzo per ritardo o smarrimento secondo la Carta dei Servizi, ri-spedizione a carico dell’operatore, correzione del recapito, cancellazione di un avviso di giacenza errato. Evita formule generiche come “chiedo il risarcimento dei danni” se il prodotto prevede indennizzi forfettari: ancorati alle condizioni del servizio e, se necessario, aggiungi la richiesta di un ristoro ulteriore documentando un pregiudizio concreto e prevedibile (per esempio spese vive sostenute a causa del disservizio). Specifica da subito dove e come vuoi ricevere la risposta e gli eventuali pagamenti, indica un recapito email e un numero di telefono e autorizza il trattamento dei dati limitatamente alla gestione del reclamo.
I tempi contano quanto i contenuti. Ogni prodotto ha una sua finestra entro cui il reclamo deve essere presentato: per alcune spedizioni il termine si misura in poche settimane dalla data di accettazione o dalla prevista consegna, per altre arriva a diversi mesi; più aspetti e più si allunga l’istruttoria e più diventa difficile ottenere una gestione rapida. Presenta il reclamo appena capisci che si è verificato un disservizio e, comunque, entro i termini indicati nelle condizioni del servizio acquistato; in mancanza di certezze, considera prudenziale un orizzonte che va da trenta giorni a sei mesi a seconda del prodotto. Dopo l’invio, l’operatore ha un termine per risponderti che, nelle prassi di settore, è in genere di alcune settimane; se non ricevi risposta o se la risposta è incompleta, replica richiamando il numero pratica e chiedi espressamente la definizione con indicazione dell’indennizzo spettante o delle ragioni del rigetto.
Se la controversia riguarda un servizio postale puro e non un prodotto finanziario, la strada di conciliazione è una leva utile per chiudere rapidamente senza andare in giudizio. Puoi utilizzare la conciliazione paritetica con Poste, che si attiva gratuitamente attraverso le associazioni dei consumatori aderenti e consente di sedersi a un tavolo con regole condivise per trovare una soluzione equa; è un canale particolarmente efficace nelle liti su ritardi, smarrimenti, giacenze e disguidi di recapito, e non ti preclude in un secondo momento l’azione giudiziaria se l’accordo non si trova. In alternativa, puoi rivolgerti a un organismo ADR iscritto e chiedere una mediazione civile; è una mossa sensata quando, oltre agli indennizzi forfettari, ritieni di aver subito un danno ulteriore che vuoi provare e quantificare. Se la vicenda riguarda invece un conto BancoPosta, una carta Postepay, un bonifico, un addebito non autorizzato o un prodotto di risparmio o investimento collocato da Poste, non utilizzare il canale “postale”: inquadra la pratica come reclamo bancario/finanziario, inviala all’Ufficio Reclami finanziari e, in caso di risposta negativa o assente, valuta l’Arbitro Bancario Finanziario per pagamenti e conti o l’Arbitro per le Controversie Finanziarie per strumenti di investimento. La distinzione non è formale: sbagliare canale allunga i tempi e può farti perdere scadenze.
Nel frattempo tutela la prova. Conserva sempre la copia del reclamo, le ricevute di invio, gli screenshot del tracking, le foto dei danni, le email con il destinatario, gli scontrini o le fatture che attestano il valore del contenuto e ogni scambio con l’assistenza. Se il disservizio riguarda un pacco danneggiato, non buttare l’imballaggio finché la pratica non è chiusa: spesso viene richiesto per la perizia. Se il problema è un’errata consegna, annota la cassetta postale, il citofono e la presenza del nominativo, perché sono elementi che ricorrono nelle verifiche di recapito; se l’avviso di giacenza non è stato lasciato, segnala l’assenza e, quando possibile, chiedi una conferma all’ufficio di recapito.
Attenzione ai limiti oggettivi del servizio. Le condizioni escludono la rimborsabilità di contenuti proibiti o non ammessi; l’operatore non indennizza danni derivanti da imballaggi inadeguati rispetto alla natura della merce; i servizi non assicurati prevedono indennizzi forfettari molto contenuti o nulli per il contenuto, mentre coprono solo il prezzo del trasporto in caso di smarrimento. Prima di spedire, specie se si tratta di oggetti fragili o di valore, valuta la combinazione tra tipo di servizio, assicurazione e imballaggio; dopo l’evento, quando reclami, allinea le tue richieste a ciò che quel servizio prometteva di coprire e a quello che puoi documentare.
Quando la risposta arriva, leggila con calma. Se sei soddisfatto, conferma l’accettazione e, se ti viene proposto un indennizzo, controlla la modalità di pagamento e i tempi; se ritieni la proposta insufficiente, replica spiegando perché e quali elementi ulteriori porti a supporto. Se la risposta è negativa e la motivazione non ti convince, valuta subito il passo successivo: conciliazione, mediazione o, per importi contenuti e materie di competenza, Giudice di Pace nel foro del consumatore. Presentare un ricorso ben documentato e coerente con la Carta dei Servizi aumenta le probabilità di chiudere in tempi ragionevoli.
Non trascurare la protezione dei dati personali quando il reclamo riguarda recapiti, giacenze, accessi a caselle postali o gestione della posta indesiderata. Puoi esercitare i diritti privacy chiedendo la correzione di dati errati nell’anagrafica di recapito o la verifica di eventuali deleghe improprie; se nel disservizio ravvisi un incidente di sicurezza o la disponibilità di informazioni a soggetti non autorizzati, menzionalo nel reclamo e chiedi un riscontro specifico sulle misure adottate.
Esempi di Reclamo Poste
Modello 1 — Reclamo per smarrimento spedizione (servizi postali)
Oggetto: Reclamo per smarrimento spedizione codice ___________________ accettata in data ______________
Gentili Signori,
con la presente inoltro formale reclamo relativo alla spedizione codice ___________________, accettata presso l’ufficio postale di ___________________ in data ______________, indirizzata a ___________________, ___________________ (CAP __________, Città ___________________). Dal tracciamento risultano le seguenti anomalie: ___________________ (es. ultimo evento in data ______________ “in lavorazione”, nessuna ulteriore movimentazione, mancata consegna).
Chiedo la ricostruzione dell’evento e, in difetto di reperimento entro i tempi previsti dalle condizioni di servizio, la liquidazione dell’indennizzo/rimborso dovuto ai sensi della Carta dei Servizi e delle condizioni del prodotto acquistato, oltre al rimborso del prezzo pagato. Allego ricevuta di accettazione e prova del pagamento del servizio; per spedizioni assicurate allego prova del valore del contenuto (fattura/scontrino).
Gradisco riscontro scritto al recapito sopra indicato e, in caso di esito positivo, accredito su IBAN ___________________. Autorizzo il trattamento dei dati ai soli fini della gestione del reclamo.
Luogo e data ______________ Firma ___________________
Allegati: ricevuta accettazione; stampa tracking; documento identità; prova valore (se assicurata); foto collo (se disponibili).
Modello 2 — Reclamo per danneggiamento contenuto (servizi postali)
Oggetto: Reclamo per danneggiamento spedizione codice ___________________ consegnata in data ______________
Gentili Signori,
in data ______________ è stata consegnata la spedizione codice ___________________ destinata a ___________________ presso ___________________. All’atto dell’apertura ho riscontrato danneggiamenti al contenuto e all’imballo (descrizione puntuale: ___________________). Il portalettere/vettore ha annotato riserva/irregolarità in consegna in data ______________ (se presente).
Ai sensi delle condizioni del prodotto e della Carta dei Servizi, domando la liquidazione dell’indennizzo previsto per danneggiamento, con rimborso del prezzo del trasporto e ristoro del valore del bene entro i limiti contrattuali. Allego documentazione fotografica del collo esterno/interno e del contenuto, prova dell’acquisto o del valore (fattura/scontrino), ricevuta di accettazione e stampa del tracking. Il collo e i materiali d’imballo sono conservati e disponibili per eventuale perizia.
Chiedo riscontro scritto e pagamento su IBAN ___________________.
Luogo e data ______________ Firma ___________________
Allegati: foto danno/imballi; prova valore; ricevuta accettazione; tracking; documento identità.
Modello 3 — Reclamo per ritardo/mancato recapito e richiesta indennizzo (servizi postali)
Oggetto: Reclamo per ritardo/mancato recapito – spedizione codice ___________________ del ______________
Gentili Signori,
per la spedizione codice ___________________, accettata in data ______________ e avente data di consegna prevista ______________ secondo standard del servizio ___________________, segnalo ritardo/mancato recapito. Il tracciamento riporta: ___________________; ad oggi la spedizione non è stata recapitata/è stata consegnata in data ______________ con ritardo di ______ giorni.
Domando la definizione della pratica e la liquidazione dell’indennizzo per ritardo/mancato recapito previsto dalla Carta dei Servizi, oltre al rimborso del corrispettivo pagato ove spettante. Resto disponibile per ogni ulteriore informazione e chiedo riscontro scritto al recapito indicato; per i pagamenti indico IBAN ___________________.
Luogo e data ______________ Firma ___________________
Allegati: ricevuta accettazione; stampa tracking; documento identità; eventuali prove del pregiudizio subito (se richiedo ulteriori rimborsi ammessi).
Modello 4 — Reclamo finanziario (BancoPosta/Postepay: operazione non autorizzata)
Oggetto: Reclamo per operazioni non autorizzate su conto/carta n. ___________________ del ______________
Gentili Signori,
in data ______________ ho rilevato le seguenti operazioni non autorizzate sul conto/carta n. ___________________: data/ora ______________ importo € __________ causale ___________________. Ho provveduto immediatamente al blocco del mezzo di pagamento in data ______________ (prot. ___________________) e alla denuncia/segnalazione alle Autorità in data ______________.
Chiedo il rimborso integrale delle somme indebitamente addebitate con contestuale ripristino della provvista, nonché l’invio degli esiti dell’istruttoria e delle misure adottate. Allego estratti conto/movimenti, copia della denuncia (se presente), documento di identità e recapiti aggiornati. Domando risposta scritta entro i termini di legge e, in caso di accoglimento, accredito su IBAN ___________________.
Resto a disposizione per ulteriori chiarimenti.
Luogo e data ______________ Firma ___________________
Allegati: estratto conto/movimenti; prova blocco; denuncia (se presente); documento identità; eventuali evidenze tecniche (SMS, email di phishing).
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